Prevenção de churn antes do e-mail de cancelamento chegar.
A maioria dos sinais de churn aparece semanas antes. Este template transforma quedas no health score em intervenções estruturadas, diagnóstico, contato, plano de remediação, revisão do gestor, para que contas em risco recebam atenção consistente, não apenas as que um CSM percebe.
Para times de customer success. Sem cartão. Primeira run em menos de um minuto.
Conta em Risco: Acme Corp
Health score: Vermelho · Contato: Sarah Chen
- Acionar flag em risco100%SistemaSLA 48h
- Diagnóstico internoCSMEvidência
- Contatar responsávelCSMSLA ativo
- Agendar EBRCSM
- Entregar plano de remediaçãoCSMEvidência
- Revisão do gerente CSGerenteGate de aprovaçãoDep. pendente
- Follow-up 30 diasBLOQUEADACSMDep. pendente
Postura
O que tiramos. E o que mantivemos.
A maioria dos playbooks de churn é abrangente a ponto de ser ignorada. Mantivemos as partes que realmente salvam contas.
Tiramos
- Templates de e-mail genéricos que ninguém personaliza.
- Matrizes de escalação de sete etapas que ninguém segue.
- Ciclos mensais de QBR que chegam tarde demais.
- Health scores em planilha atualizados manualmente.
Mantivemos
- SLA de 48h para contas sinalizadas em vermelho.
- Diagnóstico interno antes do contato com cliente.
- Gate de revisão do gestor no plano de remediação.
- Follow-up de 30 dias agendado no início do run.
O que este template inclui
Etapas do processo
- 1Gatilho: conta sinalizada como em risco pelo health score ou revisão manual
- 2Diagnóstico interno: revisar dados de uso, histórico de suporte e NPS, documentar achados
- 3Contatar o responsável principal dentro do prazo de SLA (48h para contas vermelhas)
- 4Agendar Executive Business Review ou call de intervenção
- 5Entregar plano de remediação: adoção de funcionalidade, treinamento ou ajuste comercial
- 6Revisão e aprovação do plano pelo gerente de CS, gate de aprovação
- 7Follow-up de 30 dias: confirmar melhora do health score ou escalar para liderança
Por que times usam este template
O churn raramente é uma surpresa, os sinais aparecem semanas antes do pedido de cancelamento. O problema é que contas em risco são identificadas informalmente, as etapas de intervenção variam por CSM, e não há registro consistente do que foi tentado e quando.
Este template padroniza a resposta do primeiro sinal de alerta até a resolução, com um gate de aprovação para garantir que o plano de remediação seja revisado antes de chegar ao cliente. Cada conta recebe a mesma qualidade de resposta, independentemente de quem é o responsável.
Pronto para rodar este processo?
Abra este template no Cadenio, customize os campos e aprovações para o seu contexto, e rode a primeira vez em menos de 60 segundos.
Setor relacionado
Caso de uso: Onboarding de ClientesTemplates relacionados
Onboarding de Cliente com Gates de SLA
Template de onboarding com rastreamento de marcos, prazos de SLA e gates de aprovação, cada etapa atribuída, cada aprovação registrada, sem go-live até tudo estar correto.
RHOrquestração de Onboarding de Colaborador
Template gratuito de onboarding com provisionamento de TI, documentação de RH e apresentações à liderança, coordenados em um único fluxo com gates de SLA e trilha auditável.
OperaçõesGestão de Mudança de Processo
Template de gestão de mudanças, análise de impacto, aprovação de stakeholders e plano de rollout em um único fluxo para que nada passe despercebido quando um processo muda.