Playbook de Prevenção de Churn
Template de prevenção de churn — sinais de alerta precoce, etapas de intervenção e escalação executiva rastreados em um único fluxo antes do pedido de cancelamento chegar.
Para: Times de Customer Success
O que este template inclui
Etapas do processo
- 1Gatilho: conta sinalizada como em risco pelo health score ou revisão manual
- 2Diagnóstico interno: revisar dados de uso, histórico de suporte e NPS — documentar achados
- 3Contatar o responsável principal dentro do prazo de SLA (48h para contas vermelhas)
- 4Agendar Executive Business Review ou call de intervenção
- 5Entregar plano de remediação: adoção de funcionalidade, treinamento ou ajuste comercial
- 6Revisão e aprovação do plano pelo gerente de CS — gate de aprovação
- 7Follow-up de 30 dias: confirmar melhora do health score ou escalar para liderança
Por que times usam este template
O churn raramente é uma surpresa — os sinais aparecem semanas antes do pedido de cancelamento. O problema é que contas em risco são identificadas informalmente, as etapas de intervenção variam por CSM, e não há registro consistente do que foi tentado e quando.
Este template padroniza a resposta do primeiro sinal de alerta até a resolução, com um gate de aprovação para garantir que o plano de remediação seja revisado antes de chegar ao cliente. Cada conta recebe a mesma qualidade de resposta, independentemente de quem é o responsável.
Pronto para rodar este processo?
Abra este template no Cadenio, customize os campos e aprovações para o seu contexto, e rode a primeira vez em menos de 60 segundos.
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